Contexto

El Comité Europeo de Normalización publicó en abril de 2002 una nueva norma de calidad en el transporte denominada EN 13 816 cuyo propósito principal era promover una aproximación al transporte público desde la calidad, enfocado en las necesidades y expectativas de los clientes. Esta norma se basaba en el bucle de la calidad (quality loop) basado en cuatro conceptos:

Nos encontramos ante criterios como la disponibilidad, accesibilidad, información, tiempo de atención al usuario, confort, seguridad, impacto medioambiental, fórmulas de cálculo, indicadores, análisis de fuentes de datos, extracción y recogida de información, que son subjetivos y requieren una sistematización.

Para obtener la certificación en EN 13 816 es necesario desarrollar un proyecto con repercusión en distintos planos empresariales: definición de criterios, fijación de objetivos y medición de resultados.

Una experiencia real

Nuestro cliente, Metro de Madrid, empresa emblemática de transporte urbano de viajeros en España, se enfrenta al reto de obtener la certificación EN 13 816. Ante esta situación nuestro cliente emprende un proyecto organizativo y la revisión de procesos, que culmina con la necesidad de crear una base tecnológica para la recopilación de datos y cálculo de la calidad percibida por los clientes. El contexto tecnológico es:

• Un sistema SAP R/3 de gestión central, dando soporte a los procesos de administración y control económico, logística, recursos humanos y mantenimiento de trenes.
• Un número elevado de sistemas satélite (no SAP) que controlan, entre otros, el acceso y la seguridad de usuarios y las incidencias de instalaciones para la prestación del servicio.
• La necesidad de automatizar totalmente el cálculo de al menos 16 indicadores.   

El modelo se basa en el cruce de los datos que controlan la utilización del servicio por los usuarios con los datos que controlan la disponibilidad de las instalaciones:

El modelo tecnológico se basa en la construcción sobre el sistema Business Warehouse de SAP (DWHouse corporativo de nuestro cliente).

Construcción y puesta en marcha

everis plantea la realización del proyecto con el siguiente alcance:

El proyecto se desarrolló en cuatro meses y en él se definieron: 16 indicadores, 6 fuentes de datos, procesos realizados por Metro de Madrid, datos disponibles, cruces de información necesarios, ciclos de actualización, normalización de claves de identificación, definición de ratios, diseño de informes, revisión de la factibilidad del modelo de cálculo, revisión de ortodoxia estadística construcción del sistema, integración de datos origen, procedimentación de la explotación, puesta en marcha y soporte a usuarios.

Claves de éxito y lecciones aprendidas

Las principales claves de éxito del proyecto son:

• Realizar una definición clara de los indicadores, que elimine incertidumbres sobre los conceptos que se desean medir y la clase de información que es necesaria para ello.
• Efectuar un estudio minucioso de los sistemas y aplicaciones existentes que aportarán datos al modelo de cálculo.
• El resultado del análisis de fuentes de datos debe servir de base para revisar el modelo si es necesario y para planificar la etapa de construcción, determinando qué acciones es necesario realizar para adaptar la operativa o la información de base del sistema.
• La regla básica es que no se puede medir aquello de lo que no se tiene información, es preferible disponer de un cálculo menos preciso para algunos indicadores que un cálculo completamente inválido.
• Debe involucrarse en el proyecto a todas las personas responsables de información o aplicaciones que sirven de base para el sistema, cualquier variación puede llegar a invalidar el modelo.
• Debe planificarse una tarea de validación detallada antes del paso a producción, evitando la repetición de cargas de datos que pueden ser altamente complejas y consumir un volumen de espacio y tiempo significativo.